Sitecore hosting, til dig der gerne vil kende dine kunders tanker

Hvorfor er det så vigtigt, at kende til kundeoplevelsen, også kaldet customer experience, når en kunde besøger ens website?
Ideen om kundeoplevelse herefter kaldt CX, forveksles ofte med UX, user experience, den følelse god som dårlig kunden får mens de interagerer på et website. Selv om de har meget til fælles, er CX defineret som hvad kunderne opfatter under hvert eneste berøringspunkt med dit brand, enten online eller offline. Det kan spænde fra det øjeblik en person får kendskab til dit brand, til forskning, til at gøre et køb, at interagere med kundeservice, og så videre. CX er nært beslægtet med begreberne "kunde rejse" og "kunde livscyklus."

Det leder os videre til spørgsmålet, hvad er customer experience management, herefter kaldt CMX?
Ifølge Gartner er CX ledelse, den praksis at kunne tilpasse og reagere på kundeinteraktioner, kundernes forventninger og dermed øge kundetilfredsheden, loyaliteten og anbefalingsgraden. Det er en disciplin, der ofte nødvendiggør ændringer, processer og teknologier for at blive vellykket. Et udtryk primært brugt af marketingfolk og kundepleje fagfolk er CXM, som er ansvarlig for at levere på brandets løfte. Et af de systemer som mange roser højt er sitecore hosting.

CX handler om at forstå kundernes forventninger og levere på de betingelser, ved hjælp af CX management. Hvis der er et misforhold mellem mærkets værdi proposition og hvad kunderne rent faktisk har af erfaringer, opstår der en kognitiv dissonans og kan føre til utilfredshed og i sidste ende tabte indtægter. CX handler om at forstå kundens forventning og levere på den. Uopfyldte forventninger og ubehagelige overraskelser føre til problemer. En brand CX strategi skal være rodfæstet i en forståelse af, hvad der forårsager ubehagelige overraskelser for dine kunder.

Hvilke fordele er der ved CX management, for eksempel med Sitecore hosting.
Der er det gamle ordsprog der siger: "Folk vil ikke huske, hvad du siger, men de vil huske, hvordan du har fået dem til at føle?" Det samme gælder for CX oplevelsen. Op til 90% af forbrugere siger, at de ville være villige til at betale mere for en bedre service oplevelse. Men på trods af det, vælger mange markedsførings- og salgsorganisationer primært at fokusere på at erhverve nye kunder. Men de ville gøre klogt i at huske 80/20 reglen: at 80% af din virksomhed kommer fra 20% af dine kunder. Hvis man ser på statistikken for erhvervelses omkostninger pr. kunde vs. fastholdelse, vil man se at det koster 6-7 gange mere, at få en ny kunde end at beholde en eksisterende. Derfor er det meget vigtigt, at yde en stor indsats og have fokus på, at sikre lykke og loyalitet hos dine eksisterende kunder.

Nogle virksomheder har skabt hele afdelinger, der afsættes til at sidde med CX, for eksempel med et sitecore hosting system. Men selvom intentionerne er gode, kan de være malplacerede, hvis man ikke forstår at udnytte disse ressourcer bedst muligt. CX succes kan ikke udelukkende opnås i en silo. De kerneværdier, der bidrager til et stort kunde engagement, skal integreres i hver enkelt afdeling og hver enkelt medarbejder, for at virksomheden får det optimale ud af dens CX afdeling. Det er meget vigtigt, at de ansvarlige for din online indkøbskurv, din web selvbetjening, dine i-store erfaringer, dit budskab og dine sociale medier alle deler den samme idé om, hvad CX betyder for dit brand? Det vil ikke være muligt, at opnå samme succes, hvis ikke der er et engagement fra alle – lige fra den administrerende direktør til den nyeste medarbejder ud mod kunden.

For mange organisationer, vil en ændring i CX strategien kræve, en robust og løbende forandringsledelse og proces, samt den rigtige kombination af værktøjer til at administrere strategien. Et godt eksempel på et system til at styre det i, er sitecore hosting. Mens du kan se hver afdeling i din virksomhed og hver kommunikationskanal som adskilt og forskellige, vil dine kunder se dig og din virksomhed som et brand. De forventer, de får en ensartet oplevelse, uanset hvordan de interagerer med dig, når strategien er ensartet gennem hvert et forretningsled.

Det er vigtigt at lytte til sine kunder, for man siger, at det tager 12 positive sager, for at modveje 1 negativ sag. Kundernes spørgsmål kan dukke op en række forskellige steder, såsom gennem sociale medier, værktøjer der kan analysere forbrugertillid og tendenser, eller gennem en vidensbase der kan identificere tendenser i hvad kunderne spørger om. Så at være aktiv lyttende til hvad der rører sig blandt kunder og potentielle kunder og være proaktiv opsøgende kan foregribe kundernes problemer og løse problemer, de ikke var klar over, de havde. Og derved kan du undgå nogle af de negative omtaler og samle op de positive i stedet for.
Derfor kan det ikke nævnes for mange gange, hvor vigtigt det er med CX, som for eksempel sitecore hosting, så du bliver meget klogere på, hvad og hvordan det skal gøres.